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快递之困:不是饿死 而是撑死

2013-11-14 10:32:28 发布人:admin [] [] [] 资讯来源:南方网

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“急招快递员!”、“待遇从优!”、“月入6000元起!”……从10月中旬开始,大刘已经在各种网络招聘平台相继投放了10多条招聘信息。自从去年夏天在宝安西乡固戍社区张罗起一家加盟快递网点之后,他几乎没有闲过。手下的团队也从最开始的夫妻店扩大到了7个人的规模。

 

但是,随着业务量的不断增大,人手仍旧处于长期紧张状态:“一位快递员上门收件的时候崴了脚,请了一个星期的假,人手本来就够紧张了。昨天一位快递员把车子锁在一条巷子的档口前送个包裹,5分钟功夫出来单车就不见了。年底是我们这个行业的旺季,收发件的数量一天比一天多,人手不足导致挤压的量也越来越大,等傍晚吃晚饭,我自己都要亲自到城中村送件收件。这不,一天一天挤压下去,任务包裹都要把仓库堆满了。”

 

一年一度的电商“双十一”在昨日零点正式开始。截至11日13点04分,阿里“双十一”的交易额突破191亿元大关,这一数字相当于去年双十一全天的交易额。按照这个速度计算,今年阿里“双十一”交易总额可能是去年的两倍。

 

2012年岁末,网购这个并不新鲜的词汇一跃成为了国人生活中的关键词,在11月11日“网购狂欢节”当天,仅天猫与淘宝两家网络销售巨头的日销售额便达到了191亿元人民币,而数据显示,当年全国网络零售总额达到8019亿元,同比增长56%。

 

作为网购链条中关键的流通环节,快递行业维系着买卖双方线上交易背后的实物成交。在网购旺季,同样也迎来了业绩高峰。不过,在淡季与旺季转换之间的人力资源储存成了不少中小快递网店的难题。大刘向记者算了一笔账:“淡季的时候可能一位快递员一天也就收发60到100个件,旺季的时候一天收发150个件是最保守的数字。工作量特别大,也特别辛苦。并不是所有的人都能扛得住。一开始我们招聘的要求是过来先跟老员工实习3天,试过10多个小伙子,只有1个坚持下来。这几天忙成这个样子,也没什么实习的讲究了,来一个新人估计都要直接派上用场了。”

 

“每年这个时候就是我们这个行业的春运,双11的网购节一过,就是腾讯的双12网购节,接下来就是圣诞节、元旦、春节、情人节,每个节点都忙得不可开交。生意不是问题,人手现在成了大问题。”着急的大刘甚至开始和妻子商计着,能不能把在广州读书的小姨子叫过来几天,当个接电话的客服,自己和妻子都亲自上门收发快件去:“能多一个人就多一个人。”

 

人力资源管理掣肘快递行业发展

 

在网购盛宴到来之际,快递网点的风险与收益同步增大,而人力资源管理上的种种沉疴也随之出现,导致了不少网点没有饿死,反倒是“撑死”

 

在网购方兴未艾的大好环境背后,并非所有的快递从业者都能够分到一杯羹。相反,在激烈的行业竞争中,有些从业者却早早沉沙折戟,倒在盛宴的门口。

 

上个月底,家住宝安新安街道的陈小姐在淘宝上进行了一次“大采购”,但是,由X达快递承运的商品却迟迟没有送达,经系统追踪查询,商家已于11月1日发货,货物则于11月2日送达快递公司宝安营业部并完成了派件扫描,系统还显示了派送业务员的联系电话,但陈小姐多次拨打未接通。

 

11月4日,陈小姐亲自去到位于新安街道甲岸村内的X达快递网点,发现网点除了一位女性客服人员之外再无他人,网点房间内快递包裹堆满地。询问方才获悉,该网点的快递员已经全部走光,老板也不干了。最终,陈小姐只好亲自在如山的快递包裹中找寻自己的快递包裹,并凭身份证完成领取。

 

“想想还后怕,满地的邮包、箱子,各种物品的价格不一,丢件了或者被冒领了谁来负责呢?”陈小姐愤慨地说道。

 

“平时快递送件取件的时间还可以保证,一踏上11月的旺季,每个快件要在最快的流程内收送是不可能做到的。最忙的时候有些快件至少得拖一两天才能送达,有些拖个五六天也是有的。”一位快递行业的资深从业者告诉记者:“没办法,我们也是人,不是机器,更没有三头六臂,快件源源不断地拉过来,一堆就堆到了天花板,旧的还没有分发完,新的又覆盖满了。人手就那么多,根本忙不过来,不吃不睡也忙不过来。”

 

“做我们这一行的,最怕的是投诉,一单业务投诉下来不但没有钱可赚,有时还得倒贴。碰到这种情况,快递员自然而然会想白干或倒贴还不如不干,干脆走人。这一走人,网点自然也就撑不下去。”这位知情者告诉记者,在网购盛宴到来之际,快递网点的风险与收益同步增大,而人力资源管理上的种种沉疴也随之出现,导致了不少网点没有饿死,反倒是“撑死”。一项2012年国家邮政局公布的统计数据佐证了他的观点,截至2012年底,消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误和投递服务问题,占快递业务有效申诉量的79.1%。其中快件投递与收寄服务问题的有效申诉数量同比增长257.1%。不难看出,由于人手紧缺而带来的服务问题正在成为掣肘快递行业发展的阿琉克斯之踵。

 

一方面,快递行业从业人口缺乏有效的大规模补充,另一方面,快递行业中不少资深从业者的“季节性休假”,进一步放大了网购盛宴背景下快递行业的“生存危机”。在“旺季辞职,在淡季工作”正在成为一部分快递行业从业者的工作时间表。

 

原负责南头片区的X通快递营业部快递员小乐换了一个新的手机号码,一觉睡到将近晌午,没有一声声响的手机让他感到有几许放松:“以前的业务手机号码,一个小时至少有五六个收件电话,上门收件的时候响,骑车走路的时候响,中午吃个快餐的时候响,见缝插针上个洗手间的时候也在响。听电话、上门、收件、送件。一天下来你脑子里啥都没有,一个月下来你会发现你的小伙伴们去了哪里玩?在看什么电视?什么电影?你啥都不知道,就知道跟着电话走。”

 

小乐跟两个同事一起在这个月初向原单位提出了辞职,经历过去年11月疯狂购物节的他知道11月对于他们意味着什么:“从早上7点赶到晚上11点,大家在过购物节,我们天天都是‘加班节’,一天收送100多个件,还要不停地分店扫描,不管是体力还是脑力都在超负荷运转。你知道我们的工作流程又多,还需要严谨,真的这样几个月下来,整个人都木了。收入是多了,但是身体也明显吃不消,主要体现在关节劳损、精神萎靡、反应迟钝。一些上了年纪的同事更是吃不消。我听说其他地方还有一些同行出现了猝死。”

 

“钱是赚不完的,但是不应该以这种超负荷的工作量去换取。所以今年一跨进11月,我们几个同事不约而同想到了辞职。”小乐告诉记者,他们的辞职对于留守的同事来说是一件更加残酷的事情:“我们走了之后,平均到他们身上的工作量就更大了,如果没有招入新人的话,他们这个月每天至少得处理200个甚至更多的快件。”

 

“接下来可能回老家吧,好好休息一下,也帮家里干干活,忙忙碌碌又到春节了,等年后再回来干老本行。”小乐说。

 

“物流行业将增850万人”

 

“在这个行业里,再好的条件也未必能够留住员工。换一句话来说,能够把大多数员工留得最久的企业,往往很快就能够脱颖而出”

 

用工荒,这是大多数快递网点在年末时节都会遇上的大问题。

 

和大刘一样,湖南小伙罗先生在松岗开的一家快递网点同样应接不暇。他在网络上留下的联系QQ一天24小时均显示在线状态,不过大部分时间内发给他的联系信息都只能收到系统的自动回复,自动回复中特地标注了这家快递网点的客服电话,敬请联系者直接拨打客服电话联系。

 

“平时淡季的时候,不是太忙,很多老客户会用QQ下单,我也会亲自受理。不过只要忙起来,就几乎没有时间坐在电脑前了,所有的接单工作只能由店里面的客服一个人承担。”一直到了晚上23点30分,罗先生才有时间回到电脑前答复记者。

 

“这个网点开了还不到一年,我们所在的社区人口数量大概在10万人左右,这是一块比较稳定的客户源,这附近有两个大的工业园和一个比较大的五金批发市场,各种企业、商家加起来大概有两三百家,小件快递的量比较大。总的来说营商环境比较好,但是竞争也大,这个片区范围内跟我同等规模或者更大的快递同行就有十来家。”为了张罗这个网点,罗先生支付了近7万元的接手加盟费,每个月还承担着13000元的仓储和铺面租金:“一年下来,刚刚走上正轨,略有盈余。”

 

罗先生简单地向记者介绍了网点的情况,人数很少超过10人,比较固定的是一名客服人员和司机,而业务员(快递员)的数量则在5到7人的数量之间波动。“我自己说是老板,其实什么活都干,接货、卸货、分货、派件扫描、收件送件,哪个环节缺人都只能自己顶上。现在职位数量其实是按照日均200单的业务量来配置的,事实上高峰期日均600单的业务量我们也试过,但是人数没有太多的增长,基本上还是这几个人来完成,非常辛苦,非常累。最忙的时候一个人一天最多只能睡6个小时,我通常是穿着衣服就直接躺倒。”

 

“缺人,当然缺人,你随便去问任何一个同行,大家都在招人,而且不仅仅是旺季在招人,而是一年到头都在招,我们网点前台什么时候都贴着招聘启事,红色的纸张都贴白了。”罗先生对记者说道:“即使是淡季员工的流动也很频繁,一方面是这项工作比较累,其次是行业竞争大,员工也会货比三家,择优而处。所以网点时刻得处于补员的状态,走了一位员工,马上就必须有一名新人补上来。但是人手还是很紧张,补员跟不上流失的速度。”罗先生说道。

 

“为了留住员工,大家都在想办法,也不断在抬高行业的待遇。快递员主要靠的是计件业绩,但是基本生活待遇我们也不敢怠慢。我刚入行的时候,为快递员提供的食宿条件是在仓库休息,现在租了宽敞通透的套间。过去没有医保社保,现在都办理了,还设置了旺季的奖金。毕竟从整个行业来讲,将一位熟练的员工留个两年,已经是一件很有成就感的事情。要不然他一走,你的业务可能一下子垮掉一大片。”罗先生告诉记者:“在这个行业里,再好的条件也未必能够留住员工。换一句话来说,能够把大多数员工留得最久的企业,往往很快就能够脱颖而出。所以现在这个行业里,很多刚起步的网点通常核心员工都是父子兵、兄弟兵,一个人从老家拉来一支亲戚队伍,安徽的、湖南的、河南的,各地的都有,先把核心骨干的框架给搭起来。没有这个核心框架,一个网点根本做不起来。”

 

打虎亲兄弟、上阵父子兵,罗先生创业的第一件事就是把在东莞打工的4个兄弟、堂亲召集过来:“如果没有他们的留守,我的业务根本开展不起来。毕竟快递员的缺口太大了,需求太大了,我们支付在人力资源上的成本也太高了。”

 

以快递业为代表的物流业人力资源的需求量有多大?在日前召开的一场有专家学者和企业家出席的经济形势座谈会上,从国务院总理李克强在与淘宝网创始人马云的一番对话中可见一斑。在会上,马云列举出了几个惊人的数字:“我们认为如果解决未来的3万亿到10万亿的(网络购物)销售额,中国大概每天要有3亿只包裹,光是从物流业来说,中国还会增加850万(就业人口)。”